La téléphonie mobile en tête des demandes de médiation

Paris - Le nombre de saisines du médiateur des communications électroniques a augmenté de 28% en 2016, les litiges liés à la téléphonie mobile constituant la moitié des affaires traitées par ses services, selon son rapport annuel publié jeudi.

Le médiateur a été créé en 2003 pour faciliter des règlements à l'amiable entre les consommateurs et les opérateurs (téléphonie, internet, fibre...), et éviter le passage en justice.

Il a reçu l'an dernier 12.098 demandes de médiations, un chiffre en progression de 28% sur 2015. "Cette augmentation est majoritairement liée aux flux importants de clients entre opérateurs, mais aussi à la forte médiatisation des dispositifs de médiation, dont la généralisation en France au 1er janvier 2016 a suscité un vif intérêt des consommateurs", note-t-il dans son rapport.

En conséquence, précise-t-il, "les équipes ont été renforcées, afin de traiter ces volumes importants et résorber le retard pris dans le traitement des dossiers". 56% des saisines ont été jugées irrecevables.

Sur les 5.575 avis rendu en 2016 - un chiffre en progression de 65% -, 51% concernaient la téléphonie mobile, 37% l'accès à internet et les offres combinées (box), 10% la fibre et 2% la téléphonie fixe. Avec, par catégorie, 28% de litiges liés aux contrats et 27% à la facturation, 25% de problèmes techniques et 20% de difficultés à la résiliation.

Le médiateur constate que 118 de ses avis ont été refusés par les opérateurs, très majoritairement pour des litiges portant sur les frais d'itinérance, ce qui représente un taux d'acceptation de 98%.

S'intéressant à l'origine des plaignants, le médiateur constate que 70% d'entre eux viennent de zones rurales, qui regroupent 21% de la population.

"A-t-on là une preuve supplémentaire de la persistance de la fracture numérique française ?", se demande le médiateur. "En forçant le trait, on pourrait suggérer qu'on a là l'indice d'un réseau filaire à bout de souffle, de la persistance de zones blanches pour le mobile et d'un internet sujet à des désynchronisations fréquentes dans les zones peu denses."


(©AFP / 20 avril 2017 10h00)
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